Kamis, 06 November 2014
KEBUTUHAN-KEINGINAN-PERMINTAAN
Saya rasa anda sering mendengar 3 kata tersebut, yaitu : Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan. Trus apa bedanya ?. Yang pasti gini, 3 kata inilah yang menggerakan marketing, dan 3 kata inilah yang mengembangkan ilmu marketing.
Sebelumnya saya mau cerita dulu tentang pengalaman yang saya alami mengenai perkembangan hape…
Ketika saya kuliah (tahun 2001), orang yang memiliki hape sangat jarang, dan hape adalah barang mewah. Pada saat itu fitur yang terdapat pada hape adalah telpon dan SMS. Sementara itu, Kaset analog (atau pita) masih digunakan untuk mendengarkan lagu, maka masih banyak yang membawa walkman untuk mendengarkan lagu. Beberapa tahun setelah itu, muncullah seri hape yang bisa mendengarkan musik, sehingga kebiasaan membawa walkman mulai ditinggalkan. Pada saat yang sama, muncul juga seri hape yang bisa digunakan untuk memotret, sehingga mahasiswa jarang membawa tustel (kamera) untuk memotret, misalnya untuk mengabadikan kegiatan kemahasiswaan.
Perkembangan teknologi membuat kebutuhan dan keinginan konsumen berkembang, jika dulu temen-temen saya membeli hape karena ingin menelpon dan SMS, ketika kebutuhan untuk mendengarkan lagu dan memotret muncul, maka mereka juga membeli hape karena ingin mendengarkan lagu atau memotret.
Hape yang bisa mendengarkan lagu dan memotret adalah barang mahal, dan bagi sebagian mahasiswa (termasuk saya) itu adalah barang mewah yang diinginkan walau belum mampu membelinya. Namun jika uangnya cukup, maka saya akan membelinya. Dilain pihak, ada juga dosen saya atau orang lain yang saya yakin dia mampu membeli hape seri tersebut namun tidak mau membelinya, mereka nyaman menggunakan hape yang memiliki fitur telpon dan SMS.
Ok, segitulah cerita saya tentang pengalaman saya tentang perkembangan hape. Trus apa hubungannya dengan Kebutuhan, Keinginan, dan Permintaan?.
Kebutuhan adalah Tuntutan dasar manusia, artinya adalah suatu keharusan. Jika kebutuhan tidak dipenuhi, maka akan mengganggu kehidupannya. dan kebutuhan manusia terus berkembang dari waktu ke waktu. sebagai contoh kebutuhan manusia adalah : Makan, jika manusia tidak makan maka akan mati.
Keinginan adalah Hasrat akan pemuas kebutuhan tertentu. Keinginan sangat dipengaruhi oleh faktor pribadi seperti selera, maka dari itu keinginan setiap orang berbeda-beda. Maka dari keinginan yang berbeda-beda itulah ilmu marketing berkembang, mengapa? karena produk yang diciptakan menyesuaikan dengan keinginan konsumen. Contoh : Jika makan adalah kebutuhan, maka ‘makan apa?’ adalah keinginan. Orang punya kebutuhan yang sama, yaitu makan, namun ada orang yang ingin makan nasi, bakso, mie goreng, dan sebagainya.
Permintaan adalah Keinginan yang didukung dengan daya beli. Untuk terjadi transaksi konsumen harus MAU dan MAMPU, jika keduanya tidak terpenuhi, maka transaksi tidak terjadi. Tugas marketer adalah bagaimana mempertemukan ‘MAU’ dan ‘MAMPU’ konsumen tadi dan mengkonversinya jadi TRANSAKSI.
Ada orang yang MAU (ingin beli), tapi tidak mampu membayar maka tidak terjadi transaksi, mereka hanya akan menjadi PASAR POTENSIAL yang seharusnya terus dijaga, karena jika suatu saat mereka MAMPU, maka aman beli.
Ada orang yang MAMPU BELI tapi tidak MAU BELI, maka transaksi tidak terjadi. Mereka tetap akan menjadi PASAR POTENSIAL, namun keinginan merekalah yang harus kita CREATE. Jadi mereka harus disadarkan bahwa produk yang kita tawarkan sebenarnya adalah produk yang mereka butuhkan
Needs wants and demands
Needs wants and demands are a part of
basic marketing principles. Though they are 3 simple worlds, they hold a
very complex meaning behind them along with a huge differentiation
factor. In fact, A product can be differentiated on the basis of whether
it satisfies a customers needs, wants or demands. Each of them is
discussed in detail in this article
Needs -Human needs are
the basic requirements and include food clothing and shelter. Without
these humans cannot survive. An extended part of needs today has become
education and healthcare. Generally, the products which fall under the needs category
of products do not require a push. Instead the customer buys it
themselves. But in todays tough and competitive world, so many brands
have come up with the same offering satisfying the needs of the
customer, that even the “needs category product” has to be pushed in the
customers mind.
Example of needs category products / sectors – Agriculture sector, Real Estate (land always appreciates), FMCG, etc.
Wants – Wants are a
step ahead of needs and are largely dependent on the needs of humans
themselves. For example, you need to take a bath. But i am sure you take
baths with the best soaps. Thus Wants are not mandatory part of life.
You DONT need a good smelling soap. But you will definitely use it
because it is your want. In the above image, the baby needs milk but it
WANTS candy 
Example of wants category products / sectors – Hospitality industry, Electronics, Consumer Durables etc, FMCG, etc.
Demands – You might
want a BMW or a Mercedes for a car. You might want to go for a cruise.
But can you actually buy a BMW or go on a cruise? You can provided you
have the ability to buy a BMW or go on a cruise. Thus a step
ahead of wants is demands. When an individual wants something which is
premium, but he also has the ability to buy it, then these wants are
converted to demands. The basic difference between wants and demands is
desire. A customer may desire something but he may not be able to
fulfill his desire.
Example of demands – Cruises, BMW’s, 5 star hotels etc.
The needs wants and demands are a very
important component of marketing because they help the marketer decide
the products which he needs to offer in the market. Thus the flow is
like this.
Market >> Identify needs wants and demands >> Offer products to satisfy either needs wants or demands.Related Posts:
Comments
Pertukaran dan Transaksi Dalam Pemasaran
Pertukaran dan Transaksi
“Orang bodoh menganggap dirinya bijak, sedangkan
oraang bijak menganggap dirinya bodoh”. (William Shakespeare).
Exchange and Transaction???
Pertukaran
dan transaksi. Pertukaran hanya salah satu bagian dari cara seseorang
memperoleh produk. Orang dapat memperoleh barang yang diinginkan dengan
berburu, memancing atau pun memungut. Juga orang dapat bertindak
pemaksaan seperti mengemis atau menerima pemberian.
- paling tidak, ada dua pihak yang terlibat,
- masing-masing pihak memiliki sesuatu yang dipertukarkan/bernilai bagi pihak lain
- masing-masing pihak mampu berkomunikasi dan bersedia “menyerahkan”,
- masing-masing pihak bebas menerima/menolak,
- masing-masing pihak percaya bahwa product yang dipertukarkan adalah cocok dan memang diinginkan.
Pertukaran,
lebih merupakan “proses” ketimbang “event/peristiwa”. Dua pihak sepakat
dalam pertukaran apabila mereka bernegosiasi_mencoba saling menyetujui
untuk saling menguntungkan. Ketika agreement/persetujuan dicapai, saat
itulah terjadi “transaksi”. (tansaksi ~ event/peristiwa, sedang
pertukaran adalah “process”).
Transaksi
adalah (peristiwa) perdagangan nilai/value antara dua atu lebih pihak.
sebuah transaksi melibatkan beberapa dimensi, yakni minimal ada “dua”
nilai (yang dipertukarkan), terdapat persetujuan terhadap semua
persyaratan, waktu persetujuan, dan tempat persetujuan. Biasanya
dilakukan secara legal formal. Tanpa kontrak hukum yang jelas, maka
dapat terjadi ketidakpercayaan yang akan menimbulkan kerugian pada
masing-masing pihak.
Nah, Bagaimana ? Be on your track!!!
Nah, Bagaimana ? Be on your track!!!
KONSEP PEMASARAN
THE MARKETING CONCEPT
Source: Kotler,
Philip. (2000) Marketing Management. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice
Hall.
Introduction
Company
Orientations to the Marketplace
What philosophy should guide a
company marketing and selling efforts?
What relative weights should be given to the interests of the
organization, the customers, and society?
These interest often clash, however, an organization’s marketing and
selling activities should be carried out under a well-thought-out philosophy of
efficiency, effectiveness, and socially responsibility.
Five orientations (philosophical
concepts to the marketplace have guided and continue to guide organizational
activities:
1. The
Production Concept
2. The Product
Concept
3. The Selling
Concept
4. The Marketing
Concept
5. The Societal
Marketing Concept
The
Five Concepts Described
The Production Concept.
This concept is the oldest of the concepts in business.
It holds that consumers will prefer products that are widely available
and inexpensive. Managers focusing
on this concept concentrate on achieving high production efficiency, low costs,
and mass distribution. They assume
that consumers are primarily interested in product availability and low prices. This orientation makes sense in developing
countries, where consumers are more interested in obtaining the product than
in its features.
The Product Concept.
This orientation holds that consumers will favor those products that offer
the most quality, performance, or innovative features.
Managers focusing on this concept concentrate on making superior products
and improving them over time. They assume that buyers admire well-made products
and can appraise quality and performance. However, these managers are sometimes caught up in a love affair
with their product and do not realize what the market needs. Management might commit the “better-mousetrap”
fallacy, believing that a better mousetrap will lead people to beat a path
to its door.
The Selling Concept. This is another common business orientation.
It holds that consumers and businesses, if left alone, will ordinarily not
buy enough of the selling company’s products.
The organization must, therefore, undertake an aggressive selling and
promotion effort. This concept assumes
that consumers typically sho9w buyi8ng inertia or resistance and must be coaxed
into buying. It also assumes that
the company has a whole battery of effective selling and promotional tools
to stimulate more buying. Most firms practice the selling concept when they
have overcapacity. Their aim is
to sell what they make rather than make what the market wants.
The Marketing Concept. This is a business philosophy that challenges
the above three business orientations. Its central tenets crystallized in the 1950s. It holds that the key to achieving its organizational
goals (goals of the selling company) consists of the company being more effective
than competitors in creating, delivering, and communicating customer value
to its selected target customers. The marketing concept rests on four pillars:
target market, customer needs, integrated marketing and profitability.
Distinctions
between the Sales Concept and the Marketing Concept:
1. The Sales
Concept focuses on the needs of the seller.
The Marketing Concept focuses on the needs of the buyer.
2. The Sales
Concept is preoccupied with the seller’s need to convert his/her product into
cash. The Marketing Concept is
preoccupied with the idea of satisfying the needs of the customer by means of
the product as a solution to the customer’s problem (needs).
The Marketing
Concept represents the major change in today’s company orientation that provides
the foundation to achieve competitive
advantage. This philosophy
is the foundation of consultative
selling.
The Marketing
Concept has evolved into a fifth and more refined company orientation: The Societal Marketing Concept. This concept
is more theoretical and will undoubtedly influence future forms of marketing
and selling approaches.
The Societal Marketing
Concept. This concept holds that the
organization’s task is to determine the needs, wants, and interests of target
markets and to deliver the desired satisfactions more effectively and efficiently
than competitors (this is the original Marketing Concept).
Additionally, it holds that this all must be done in a way that preserves
or enhances the consumer’s and the society’s well-being.
This
orientation arose as some questioned whether the Marketing Concept is an
appropriate philosophy in an age of environmental deterioration, resource
shortages, explosive population growth, world hunger and poverty, and neglected
social services.
Are companies that do an excellent job of satisfying
consumer wants necessarily acting in the best long-run interests of consumers
and society?
The
marketing concept possibily sidesteps the potential conflicts among consumer
wants, consumer interests, and long-run societal welfare. Just consider:
The fast-food hamburger industry offers tasty buty
unhealthy food. The hamburgers have a high fat content, and the restaurants promote
fries and pies, two products high in starch and fat. The products are wrapped in convenient packaging, which leads to
much waste. In satisfying consumer
wants, these restaurants may be hurting consumer health and causing
environmental problems.
What
do you think?
KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
Pengertian Kepuasan Konsumen
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.Dari
beragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan
didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi
purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja
produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.
Kepuasan
konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu
sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen
ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan
keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan
pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang
telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.
Didalam
lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan
konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan
menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa
pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai
berikut :
Menurut kotler[1], Kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi,
kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan
harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas.
Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja
melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang.Kunci untuk
menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang
tinggi.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional[2], contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu :
1. Kepuasan
pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar
pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan
menjelek-jelekkannya.
2. Kepuasan
pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak
puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih
baik muncul.
3. Kepuasan
pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan
bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau
kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek
atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk
akal saja.
Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan
konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan
pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan,
maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon
atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa,
atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen
berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai.
- KualitasKualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
- Pelayanan konsumenPelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
- Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah :Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.
Karena
kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi
pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor
yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all[3] terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :
1. Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication).Dimana
hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi
pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di
harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan
rekomendasi teman-teman atau tetangganya.
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan
pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun
tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Dengan
demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas
pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah seperti gambar 1 :
1. Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya.
2. Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya.
3. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.
Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan[4] yaitu ”
A buyer’s degree of satisfaction with product is the consequence of the
comparison a buyer makes between the level of the benefits perceived to
have been received after consuming or using a product and the level of
the benefits expected prior purchase “ . Artinya bahwa kepuasan
pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh
pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang
dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam rangka
menciptakan kepuasan pelanggan menurut Guiltanan[5] perusahaan harus mampu menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya.
Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry[6] , mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya . Lovelock[7] menjelaskan
bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka
dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau
kesenangan. Tidak
mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan
pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan
pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schiffman dan Kanuk[8] menandaskan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja
dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya.
Kotler seperti yang dikutip Rangkuti[9], menjelaskan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa
seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk
yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi
dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang
tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang
tersebut dapat dikatakan puas.
Zeithaml dan Bitner[10]
mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari
hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi
oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2 kepuasan
pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas
pelayanan (jasa) , kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan. Kualitas
pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi
pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari pelayanan(jasa). Kepuasan
lebih inklusif , yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap
kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk ,harga, faktor situasi dan faktor pribadi.
 |
| Customer Satisfaction Model |
Konsep
kepuasan pelanggan dari zeithaml dan Bitner ini di gunakan dalam
penelitian karena dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
mewakili objek penelitian. Lovelock[11], menjelaskan
bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka
dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,kejengkelan, netralitas,
kegembiraan atau kesenangan.Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah
menjadi terosebsi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang
langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.
Schisffman dan Kanuk[12]
menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang
terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi
dari definisi – definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang
tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang
tersebut dapat dikatakan puas.
1. Warranty
costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa
mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan
dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak
memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.
2. Penanganan
terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal ini penting
untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk
menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya
diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah.
3. Market
Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja
perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas,
bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.
4. Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan.
5. Industry
reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang
disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most
accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.
Guiltinan[14] mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.
 |
| Bagan Konsekuensi Kepuasan Pelanggan |
Sedangkan Lovelock[15]
mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi
perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam
jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang
baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk
menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan
menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi
iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan
biaya untuk menarik pelanggan baru seperti yang terlihat pada gambar di
bawah ini mengenai manfaat dari kepuasan pelanggan.
 |
| Manfaat Kepuasan Pelanggan |
Jadi
dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari
kepuasan pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga
dapat disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat
mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ukuran
kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan
sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat
digunakan untuk beberapa tujuan[16] , yaitu :
1. Mempelajari
persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang
dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang
akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
2. Mengetahui
kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat
sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang
sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
3. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
4. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada
beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan
pesaing.Kotler[17], mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Sebuah
perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk
memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan
meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat
strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan
sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan
pelanggan.Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan
keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan
tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.
2. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya
banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan
menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara
pribadi.
Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara[18], diantaranya :
a Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
b Derived Dissatisfaction
Pertanyaan
yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka
rasakan atau terima.
c Problem Analysis
Pelanggan
yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu :
masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d Importance-Performance Analysis
Dalam
tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga,
responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen tersebut.
3. Belanja siluman(Ghost shopping).
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.Lalu ghost shopper tersebut
menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga
datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan
memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau
atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias.
4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Pihak
perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti
menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan
adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
BUKA LINK LINK BERIKUT INI
[1] Kotler, Philip. Marketing Management, 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey, 2003, p.138
[2] Ibid, p.205
[3] Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York, 2003, p.162
[4] Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6th edition.McGraw-Hill Companies.Hal 6
[6] Parasuraman.Valarie.A.Z and Berry.1990.Delivering Quality.Service McMilan.Hal 15
[7] Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 102
[8] Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8th edition. Pearson Prentice Hall.Hal 14
[9] Rangkuti,Freddy.2002.Measuring Customer Satisfaction.Gramedia Pustaka Utama.Hal 23
[10] Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York, 2003, p.85
[11] Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 102
[12] Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8th edition. Pearson Prentice Hall.Hal 14
[13] Bhote, Keki R.1996.Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty.American Management Association.Hal 56
[14] Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6th edition.McGraw-Hill Companies.Hal 7
[15] Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 104
[16] Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium. PT. Prenhalindo, Yakarta, 2002, hal.38
[17] Op.cit, hal.42
Langganan:
Postingan (Atom)